Avinash Kaushik, co-founder van Google en tevens digital marketing evangelist, heeft enige tijd geleden het See, Think, Do, Care model ontwikkeld. Waar de meeste marketing modellen egoïstisch zijn en vanuit het bedrijf denken, staat in het model van Kaushik de consument centraal. Het See, Think, Do, Care model is geschikt voor de veranderde markt. In dit artikel wordt het model uitgelegd.

De Customer Journey van een klant

Veel organisaties zijn met name gericht op verkopen, zonder daarbij rekening te houden met de Customer Journey van de potentiële klant. Dit is zonde, de kans is hierdoor namelijk groot dat diezelfde organisaties business mislopen. Met Customer Journey wordt het proces bedoeld dat potentiële klanten doorlopen vanaf het moment dat zij voor het eerst in contact komen met een merk tot aan het gebruik en hopelijk zelfs een herhaalaankoop. Met het See, Think, Do, Care model van Google kan er beter worden ingespeeld op de behoefte van de klant, afhankelijk van de fase waarin de klant zit. Avinash Kaushik heeft dit model ontwikkeld, omdat hij van mening is dat veel marketeers te weinig aandacht hebben voor de fasen die voorafgaan aan een aankoop. Het model is als trechter opgebouwd, van See tot aan Care. De consument kan zich in vier fasen bevinden, namelijk See, Think, Do en Care.

See

De See-fase staat in het teken van bekendheid, in deze fase is de klant immers nog geen klant. Mensen die in de toekomst geïnteresseerd kunnen zijn in een product of dienst bevinden zich in deze fase. Deze mensen zijn passief en hebben nog geen intentie voor aankoop of tot een bepaalde actie. Er moet in deze fase worden gewerkt aan de merk – en/of naamsbekendheid. Het is belangrijk dat jouw merk/dienstverlening wordt getoond aan consumenten, zonder de verwachting dat zij direct tot aankoop/actie overgaan.

Think

De Think-fase staat in het teken van overweging. De potentiële klant is hier verder in het koopproces: de doelgroep onderscheidt zich in deze fase met die van de vorige (See-)fase door de aanwezigheid van een commerciële intentie. Consumenten in deze fase zijn al wat gerichter op zoek naar een product (of dienst), echter staat de organisatie die dit product of deze dienst levert nog niet vast. Bijvoorbeeld bij een herenkledingmerk bestaat deze (Think-)groep uit alle heren die kleding dragen en overwegen om nieuwe kleding te kopen.

Do

De Do-fase staat in het teken van verkoop. Dat wil zeggen dat de potentiële klant klaar is om iets aan te schaffen of een dienst wilt afnemen. In deze fase weet de consument wat hij of zij wil hebben, maar ook bij welke partij hij of zij zaken gaat doen. Dit kan zowel bij de eigen organisatie zijn als bij de concurrent.

Care

De laatste fase is de Care-fase, deze fase staat in het teken van loyaliteit. In de Care-fase bevinden zich alle consumenten die minimaal twee keer een product of dienst hebben afgenomen bij jouw organisatie. Minimaal twee keer, omdat de eerste aankoop een vergissing kan zijn geweest. Dat geldt niet voor een tweede aankoop, dat is namelijk altijd een bewuste keuze. De klant heeft dus minimaal twee keer een aankoop gedaan en is hier tevreden over. Het is aan de organisatie die het product (of de dienst) verkocht heeft de taak om de klant te blijven binden.

Triggers

Bij het volgen van dit model van Avinash Kaushik is het belangrijk om in elke fase de doelgroep op de juiste manier te triggeren. In de See-fase kan een organisatie bijvoorbeeld gebruik maken van blogberichten en berichten op Social Media om alvast bekendheid te genereren onder de doelgroep. In de Think-fase kun je denken aan het laten zien van productbeoordelingen aan consumenten, waardoor zij aan het denken worden gezet en overwegen om het product te kopen. In de Do-fase is de mogelijkheid tot het aanvragen van een offerte of zelfs een “koop nu” knop een goede trigger voor de daadwerkelijke verkoop. In de laatste fase staat de loyaliteit centraal. Je hebt retentieaankopen als doel in deze fase of gewoonweg de klanttevredenheid te verbeteren d.m.v. gepersonaliseerde acties of weggeefacties.

Conclusie

De vier fasen volgen elkaar op. Natuurlijk geldt het principe van de vier opvolgende fasen niet voor iedereen, maar de vier fasen gelden wel voor een grote groep mensen. Een bezoeker van een website zit in één van deze vier fasen. Het is van belang dat de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste persoon wordt getoond. In de praktijk zijn veel marketingstrategieën enkel gericht op de Do-fase, waarbij “kopen” de boodschap is. De vraag is echter of die boodschap wel aansluit op de See- of Think-fase waarin een consument zich begeeft. Een andere fout die veel gemaakt wordt, is om alle kanalen af te rekenen op conversies.

Ben je benieuwd hoe wij dit model op jouw bedrijf/merk kunnen toepassen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Stuur een mail naar info@leankings.nl of bel naar 070-7770170.